AI 시대의 프로덕트 매니저 08｜진짜 문제를 찾는 일은 AI가 대신해 주지 못한다

a16z가 프로덕트 매니저에게 쓴 글이 하나 있습니다. 제목을 직역하면 《AI 시대에 프로덕트 매니저가 도태를 피하는 5가지 원칙》입니다. 그 안에 정곡을 찌르는 문장이 있습니다. 프로덕트 매니저가 하는 일은 본래 모호함을 풀어내는 일이고, AI는 그 모호함을 줄여 주지 않았으며 그저 도구를 바꿔 놓았을 뿐이라는 것.

앞의 몇 편을 이어서 보면 이렇습니다. AI는 판단을 도와줄 수 있고(사실은 선택지를 주는 것이고, 정하는 건 당신입니다), 요구사항을 만들어 내는 걸 도와줄 수 있고, 한마디를 제품으로 바꿔 줄 수 있습니다. 하지만 처음부터 끝까지 손대지 못한 일이 하나 있습니다. 풀 만한 가치가 있는 진짜 문제를 찾아내는 일입니다. 사용자가 도대체 어디서 막히는지, 이게 진짜 문제인지, 할 만한 가치가 있는지——이런 것들에 대한 답은 AI가 줄 수 없습니다. 답이 그것의 학습 데이터 안에 있지 않고, 현실 세계에, 구체적인 어느 한 사람에게 있기 때문입니다.

a16z가 「순수 프로세스 관리자는 도태되고, 건설가의 마음가짐을 가진 사람이 지렛대를 쥔다」고 말한 것도 바로 이 때문입니다. 진척을 재촉하고, 정렬을 맞추는 사람의 일은 AI가 일부 대신할 수 있지만, 진짜 문제를 찾아내고 직접 손을 대 검증하는 사람의 일은 대신할 수 없습니다. 이 글은 발견 단계에서 그대로 따라 할 수 있는 네 가지 행동을 풀어냅니다.

1. AI에게 요구사항을 대신 생각하게 하지 말고, 현장에 가서 사람이 어디서 막히는지 보라

가장 부리기 쉬운 꾀는 AI를 열어 「내 이 제품에 무슨 기능을 더해야 하나」라고 묻는 것입니다. AI는 사방이 반듯하고 그럴싸한 목록을 줄 겁니다——전부 다른 제품에서 본 적 있는 흔한 기능들이고, 단 하나도 당신의 진짜 사용자에게서 자라난 것은 없습니다.

AI는 자신이 본 적 있는 것들 안에서만 조합할 수 있을 뿐, 아직 아무도 입 밖에 내지 않은 그 아픔은 보지 못합니다. 이 부분만큼은 당신이 직접 해야 합니다. 진짜 사용자 한 명을 찾아, 그 옆에 앉아, 그가 당신의 물건으로(혹은 지금 쓰는 미련한 방법으로) 이 일을 하는 걸 지켜보십시오. 그가 어느 단계에서 미간을 찌푸리고, 멈칫하고, 한마디 욕을 내뱉는지 보십시오. 그 막히는 지점은, AI가 영영 당신 대신 봐 줄 수 없는 것입니다.

2. 「입으로 말하는 것」과 「진짜 막히는 것」을 가려내라

발견 단계의 가장 큰 함정은, 사용자가 입으로 말하는 요구사항을 곧장 만들어야 할 기능으로 받아들이는 것입니다.

오래된 예가 하나 있습니다. 사용자가 더 빠른 말을 원한다고 말했지만, 진짜 문제는 더 빨리 목적지에 닿고 싶었던 것입니다. 사용자의 말 속에 진짜 문제가 숨어 있지만, 그 말이 진짜 문제와 곧장 같은 경우는 드뭅니다. 그가 「엑셀 내보내기 좀 추가해 줄 수 있나요」라고 말한다면, 그 뒤에는 「매주 이 데이터를 다른 시스템에 밀어 넣어야 하는데, 손으로 복사하는 게 너무 괴롭다」가 있을지도 모릅니다——진짜 문제는 두 시스템이 통하지 않는 것이고, 내보내기는 그가 떠올릴 수 있었던 해법일 뿐입니다. 「내보내기 추가」를 그대로 만들어 주면, 다 만들고 나서도 그는 여전히 매주 한 번씩 괴로워합니다.

그의 말을 듣되, 그가 하는 행동을 주시하십시오. 행동이 말보다 정직합니다.

3. 「미련한 방법」을 찾아라——그것이 진짜 문제의 가장 단단한 신호다

어떤 문제가 진짜로 풀 만한 가치가 있는지 어떻게 판단할까요? 누군가 이미 미련한 방법으로 그것을 때우고 있는지 보십시오.

어떤 일 하나를 위해 매주 손으로 표를 다시 내보내고, 엉망진창인 위챗 단톡방을 하나 만들고, 메모장에 한 무더기를 적어 두고, 혹은 한참을 돌아 도구 세 개를 짜깁기해 쓰는 사람이 있다면——이런 「미련한 방법」들이야말로 가장 단단한 신호입니다. 이 아픔은 진짜이고, 그가 추가의 수고를 기꺼이 치를 만큼 진짜라는 것이죠. 당신이 해야 할 일은, 흔히 바로 그 미련한 방법을 갈아치우는 것입니다. 거꾸로, 어떤 문제를 위해 아무도 추가의 수고를 들이려 하지 않는다면, 십중팔구 당신이 생각하는 만큼 아프지 않은 것이고, AI가 아무리 빨라도 만들어 봐야 아무도 쓰지 않습니다.

4. 건설가의 마음가짐으로 탐색하라, 요구사항이 다 갖춰지길 기다리지 말고

진짜 문제로 의심되는 것을 하나 찾았다면, 조사와 문서에 멈춰 있지 말고, 요구사항을 다 생각해 낸 뒤에야 착수하려고도 하지 마십시오. a16z가 말한 건설가의 마음가짐을 여기에 떨어뜨리면 아주 구체적입니다. 앞의 몇 편에서 다룬 言出法随로, 그날 바로 가장 작은, 돌아가는 것을 하나 만들어, 그 사용자에게 들고 가서 클릭하게 하는 것입니다.

「이게 방금 말씀하신 그 골칫거리를 해결해 주나요?」——클릭할 수 있는 것을 들고 이 한마디를 묻는 게, 설문지 한 장을 들이미는 것보다 훨씬 정확합니다. 그가 두어 번 클릭해 보고 「여기가 아닌데요, 사실 제가 원한 건……」이라고 말하면, 진짜 문제에 대한 당신의 이해는 한 겹 더 가까워집니다. 진짜 문제를 발견하는 일은 만들면서 다가가 좁혀 가는 것이지, 문서 안에서 한 번에 다 생각해 내는 게 아닙니다.

오늘 해볼 수 있는 한 가지. 당신이 만들려고 마음먹은 기능을 하나 골라, AI를 열기 전에 먼저 진짜 사용자(동료여도 됩니다)를 한 명 찾아, 지난번에 이 일을 어떻게 했는지, 지금은 무슨 미련한 방법으로 때우고 있는지 물어보십시오. 그 미련한 방법이, 바로 당신이 진짜 문제를 찾아 들어가는 입구입니다.

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• a16z 《5 Principles for Product Managers Fending Off Obsolescence in the AI Era》(건설가의 마음가짐 vs 순수 프로세스 관리자): https://a16z.com/stay-relevant-in-ai/
• 이 시리즈의 04편 「해야 하나 말아야 하나」를 판단하는 일이, 처음으로 「할 수 있나 없나」보다 비싸졌다
• 이 시리즈의 01편 프로덕트 매니저의 어떤 일이 AI에게 넘어갔고, 어떤 일이 오히려 더 값져졌나